В новом магазине под фотографией товара написано только «Заказывайте». Покупателю приходится отдельно выяснять размер, материал, способы оплаты и сроки доставки. Прежде чем составлять план публикаций, соберите эти сведения в профиле и проверьте, можно ли без труда оставить заявку. Иначе человек заинтересуется товаром, но не поймёт, как его купить.
Начните с задачи, а не с выбора площадки
Соцсети могут знакомить людей с компанией, отвечать на частые вопросы, приносить обращения или напоминать о себе прежним клиентам. Новому бизнесу лучше выбрать одну основную задачу на ближайшие два-три месяца и решить, по какому действию вы увидите результат. Мастерской бумажных пакетов, например, полезнее получать запросы с параметрами тиража, чем просмотры ролика о производстве.
Запишите, сколько обращений приходит сейчас, откуда люди узнают о компании и о чём спрашивают перед покупкой. Если заказов ещё не было, поговорите с первыми клиентами и сотрудниками, которые принимают заявки. Выводы о спросе пока считайте гипотезами.
Кому и что сообщать
Описание аудитории должно подсказывать темы публикаций. Формулировка «предприниматели 25–45 лет» мало что даёт. Владелец кофейни может искать небольшой тираж пакетов к открытию, а закупщику сети нужно согласовать образец, условия повторного заказа и документы. Им понадобятся разные объяснения и разная глубина технических деталей.
Сделайте таблицу из трёх колонок: задача клиента, препятствие перед заказом, ответ бизнеса. Например: «подготовиться к ярмарке» — «непонятно, успеют ли изготовить материалы» — «объясняем, какие параметры нужны для расчёта срока». Так появятся темы без выдуманных проблем клиентов и необоснованных обещаний.
Выберите каналы, которые сможете поддерживать
При выборе площадки смотрите, есть ли там ваши потенциальные клиенты, удобно ли показывать продукт в её формате и отвечать на обращения. Визуальному бренду пригодится лента с примерами изделий; компании со сложной услугой — место, где можно подробно объяснить условия и показать этапы работы. Необязательно запускать всё сразу: пустой профиль с устаревшими контактами скорее вызовет вопросы, чем доверие.
Перед запуском проверьте правила площадки и заполните профиль: название, описание услуги, регион работы, способ связи и часы ответа. Если заказ требует расчёта, укажите, что прислать для заявки. Для бумажных пакетов это могут быть размеры, желаемый тираж, материал, способ нанесения и дата, к которой нужен заказ. Телефон сотрудника публикуйте только по согласованию; заранее решите, кто заменит его во время отсутствия.
Постройте путь от публикации до обращения
У разных материалов разные задачи. Примеры работ помогают оценить результат, разбор материалов — понять различия, ответы на вопросы — разобраться в условиях заказа. Не каждому посту нужен прямой призыв купить. Но актуальные контакты и сведения, необходимые для решения, должны быть под рукой.
- Показывайте продукт в контексте. Расскажите, для какой задачи изготовлен образец. Размеры и отделку указывайте, только если данные известны и согласованы для публикации.
- Объясняйте ограничения. Цвет на экране может отличаться от результата печати, а фотография не заменяет согласованный образец.
- Отвечайте на повторяющиеся вопросы. Расскажите, от чего зависят расчёт тиража, подготовка макета и сроки. Ориентиры не выдавайте за окончательные условия заказа.
- Подсказывайте следующий шаг. Например: «Пришлите размеры пакета, тираж и логотип. После уточнения остальных параметров подготовим расчёт».
Если собираетесь показывать сувенирную продукцию, разделяйте обзор готового изделия и рассказ о технологии. Материал о печати на ручках, выборе технологии и подготовке макета поможет найти темы для технических ответов. Для поста в соцсети лучше выбрать один конкретный вопрос клиента.
Составьте посильный план публикаций
Для начала хватит нескольких рубрик: примеры работ, ответы на вопросы, объяснение процесса, новости компании. Распределите обязанности: кто получает факты от производства или продавца, пишет текст, проверяет цифры и публикует материал. Иначе в календаре быстро появятся темы, по которым никто не может дать точный ответ.
Планируйте на короткий период, оставляя место для вопросов, которые возникнут после запуска. Одна съёмка может дать материал для нескольких публикаций: общий вид пакета — для примера работы, крупный план ручек — для объяснения конструкции, кадр с линейкой — для ответа о размере. При повторном использовании снимков не меняйте их контекст: фотографии одного тиража нельзя выдавать за другой.
Зафиксируйте правила оформления: написание названия бренда, тон ответов, допустимые формулировки о сроках и стоимости, обозначение приблизительных характеристик. Перед публикацией выполненного заказа или отзыва получите разрешение на использование имени, логотипа и изображения изделия. На кадрах из цеха проверьте, не попали ли в кадр чужие макеты и персональные данные.
Заложите ресурсы на ответы и проверку результата
Публикации — лишь часть работы. Назначьте человека, который следит за комментариями и личными сообщениями, уточняет параметры заказа и передаёт запрос специалисту. Краткие ответы на типовые вопросы сэкономят время, но не заменят разговора с клиентом. Если срок зависит от бумаги, отделки и загрузки производства, сначала выясните эти параметры.
На старте смотрите не только на охват и реакции. Считайте содержательные обращения, отмечайте, в скольких запросах клиент передал нужные данные, почему отказываются от заказа и сколько времени проходит до первого ответа. Договоритесь, как фиксировать источник обращения: иначе заявка из соцсети может оказаться в отчёте телефонной. По небольшим цифрам рано объявлять один формат лучшим; ищите повторяющиеся сигналы.
Раз в несколько недель сверяйте темы публикаций с вопросами клиентов. Если пост о бумажных пакетах набрал просмотры, а люди по-прежнему спрашивают о минимальном тираже, проверьте, объяснены ли условия заказа и можно ли найти их из профиля. Меняйте по одной существенной детали — формулировку, пример или следующий шаг. Так проще понять, что повлияло на обращения.
Перед следующей серией публикаций откройте профиль как новый клиент и попробуйте отправить запрос без помощи менеджера. Неясно, какие размеры, тираж или параметры нанесения указать для расчёта бумажного пакета? Добавьте подсказку в описание профиля или закреплённый материал.